Неделя саппорта за 5 минут: автоматизируем отчёт в Soffi.io
Как за 5 минут сделать недельный отчёт по тикетам вместо 4-часовой рутины.
Как за пять минут собрать «недельник» поддержки и никогда больше не зависать в таблицах
Представьте: пятница, часы тикают к вечеру, а руководитель саппорта всё ещё таскает цифры из Zendesk в Google Sheets. Пока он сводит «открыто—закрыто», коллеги уже обсуждают планы на выходные. Привычная картина? Давайте свернём эту рутину в короткую автоматизацию на soffi.io — и оставим пятничные полдня свободными.
Зачем морочиться
- •
Экономия времени — 3–4 часа каждую неделю вы получаете обратно.
- •
Свежие тренды — отчёт ложится на стол (или в Telegram) до планёрки, а не после.
- •
Жёстче SLA — когда цифры прозрачны, среднее время ответа перестаёт «плыть».
Шаг 0. Подготовьте данные
- 1.
Экспортируйте тикеты
В большинстве help-desk-систем достаточно настроить ежедневный авто-экспорт в CSV/Google Sheets. Назовём файлsupport_tickets.csv. - 2.
Проверьте поля
Для нашего отчёта понадобятся:created_at,closed_at,first_reply_time,resolution_time,tags.
Нужен ещё столбецstatus(open / closed). - 3.
Сложите всё в одну папку на Google Drive — soffi.io читает сразу из неё.
Шаг 1. Создаём задачу в soffi.io
- 1.
Новая задача → «Сводный отчёт».
Указываем источник данных: Google Sheets → выбираемsupport_tickets.csv. - 2.
Периодичность
- •
Тип: «По расписанию»
- •
Когда: каждую пятницу в 15:00 (или раньше, если планёрка с утра).
- •
- 3.
Формат результата
- •
Google Документ (удобно комментировать)
- •
Имя файла:
Support_Weekly_{YYYY-WW}— неделя в шаблоне пригодится для архива.
- •
Шаг 2. Пишем инструкцию на естественном языке
В поле «Что нужно сделать?» вставляем такой текст (можно копировать дословно):
- 1.
Подсчитай, сколько тикетов открыто и закрыто за последние 7 дней.
- 2.
Выведи среднее время первого ответа и среднее время решения за тот же период.
- 3.
Сгруппируй теги и построи топ-5 повторяющихся тем (от большего к меньшему).
- 4.
Сравни каждую метрику с прошлой неделей.
- 5.
Если показатель улучшился — выдели его зелёным, если ухудшился — красным.
- 6.
Внизу добавь лаконичный абзац «Что стоит улучшить на следующей неделе» (основанный на данных).
Soffi поймёт натуральный русский без спец-синтаксиса — именно в этом её прелесть.
Шаг 3. Настраиваем форматирование
- •
В конструкторе отчёта кликаем «Условное форматирование».
- •
Выбираем колонки с числами, ставим правило:
- •
«Значение < 0» — красный фон,
- •
«Значение > 0» — зелёный фон.
- •
- •
Для времени ответа удобнее показывать стрелку ↑/↓ вместо знака «плюс-минус» — можно вставить эмодзи прямо в шаблон.
Шаг 4. Тест-прогон
Нажмите «Запустить сейчас» и подождите пару секунд:
- •
В документе появляются блоки: Итого за неделю, Сравнение с прошлой, Топ-5 тем, Рекомендации.
- •
Проверьте числа на глаз: совпали с ручной сводкой? Если да — супер. Если нет — посмотрите, не попали ли выходные в период или не дублируются ли статусы.
Шаг 5. Доставляем результат команде
- 1.
В настройках задачи включаем «Рассылка по e-mail/Telegram».
- 2.
Добавляем адреса: руководитель саппорта, тимлид, CEO — кому нужно видеть цифры.
- 3.
При желании прикладываем CSV-файл «сырых» данных — вдруг кто-то захочет поковыряться глубже.
Полезные хаки
| Ситуация | Что сделать |
|---|---|
| Сервис путает часовой пояс | В поле «Период» вручную ставьте UTC + дата-сдвиг |
| Слишком много тегов | Добавьте фильтр: «считаем только теги, встречающиеся ≥ 3 раза» |
| Нужно больше графиков | Создайте второй документ с типом «Google Sheets» и попросите Soffi строить диаграммы прямо там |
Итог
Через минуту после настройки у вас готов шаблон, а чёрез неделю отчёт прилетит автоматически. Больше никаких пятничных марафонов по копированию строк. Вместо этого — кофе, планёрка и ясное понимание, кто тормозит SLA и какие темы всплывают чаще всего.
Попробуйте — и отпишите, сколько часов освободилось у вашей команды уже на первой неделе!