Как закрыть «дыры» в базе знаний за 10 минут с Soffi.io
Инструкция: ищем теги без статей и сокращаем повторные тикеты
Как закрыть «дыры» в базе знаний с помощью Soffi.io: пошаговое руководство для команды поддержки
Зачем это нужно
Вы публикуете статьи в базе знаний, а клиенты всё равно задают одни и те же вопросы. Причина почти всегда одна: в KB нет ответа на их «болевые» темы, либо инструкция устарела. В итоге тикеты множатся, агенты тратят время на повторные разъяснения, а пользователи злятся, что не нашли решение сами. Разобраться, какие именно материалы нужно дописать или обновить, помогает связка Google Sheets + Soffi.io.
Что понадобится
- 1.
Выгрузка тикетов за последние 30 дней из вашей help-desk-системы (Zendesk, Freshdesk, Intercom — неважно). В таблице обязательно должна быть колонка
tags. - 2.
Список публикаций базы знаний — отдельный лист той же таблицы: название статьи и перечень тегов, которые она покрывает.
- 3.
Доступ к Soffi.io и 10 минут свободного времени на настройку задачи.
Шаг 1. Подготовьте данные в Google Sheets
- •
На первом листе оставьте только нужные столбцы:
ticket_id,created_at,tags. - •
На втором — два столбца:
article_titleиcovered_tags(через запятую). - •
Проверьте, чтобы теги в обеих таблицах писались одинаково: без лишних пробелов и с одинаковым регистром.
Совет. Если help-desk выгружает теги списком через пробел, добавьте вспомогательный столбец с формулой, которая заменяет пробелы на запятые — так Soffi будет проще считать.
Шаг 2. Создайте задачу в Soffi.io
- 1.
Откройте Soffi.io и нажмите New Task → From Google Sheets.
- 2.
Укажите ссылку на таблицу, выберите лист с тикетами как Source A, лист со статьями — как Source B.
- 3.
В поле Instruction вставьте текст запроса:
— Подсчитай количество тикетов по каждому тегу за 30 дней.
— Сравни со списком тегов, закрытых статьями KB.
— Выведи топ-10 самых частых тегов без статьи,
добавь рекомендацию: “Написать/обновить статью по теме X”.
- 1.
Задайте периодичность: Weekly, every Monday at 09:00. Так редакторы будут получать свежий приоритетный список в начале рабочей недели.
- 2.
Сохраните задачу и отправьте тестовый запуск, чтобы проверить результат.
Шаг 3. Разберите отчёт
Через пару секунд Soffi вернёт документ с тремя блоками:
| Тег | Кол-во тикетов | Есть статья? | Рекомендация |
|---|---|---|---|
| export_csv | 58 | ❌ | Написать статью по экспорту данных |
| billing_error | 41 | ✅ | - |
| oauth_login | 39 | ❌ | Добавить инструкцию по OAuth-входу |
- •
Столбец «Кол-во тикетов» показывает реальный спрос.
- •
«Есть статья?» мгновенно вычёркивает закрытые темы.
- •
«Рекомендация» формирует готовое ТЗ для авторов.
Скопируйте таблицу в Trello, Notion или вашу систему планирования контента — и назначьте задачи копирайтерам.
Шаг 4. Действуйте по циклу
- 1.
Пишите/обновляйте статьи по топ-10 тегам.
- 2.
Запускайте задачу каждую неделю: список автоматически пересчитывается с учётом новых тикетов и свежих публикаций.
- 3.
Отслеживайте метрику «повторные обращения». Уже к третьей-четвёртой итерации объём дублирующихся вопросов заметно падает.
Что получите в итоге
| Результат | Почему это важно |
|---|---|
| Чёткий бэклог статей | Контент-команда перестанет гадать, о чём писать. |
| Меньше «пожаров» в саппорте | Агенты тратят время на сложные кейсы, а не на FAQ-повторяшки. |
| Рост самообслуживания клиентов | Пользователь быстрее находит ответ, лояльность растёт. |
| Экономия бюджета | Меньше тикетов → меньше часов работы поддержки. |
Заключение
Любая база знаний со временем обрастает «слепыми пятнами». Вместо ручного перебора десятков метрик доверьте рутину Soffi.io: сервис сам посчитает, сравнит и укажет, куда направить усилия авторов. В результате команда пишет то, что действительно нужно клиентам, а поддержка переходит из режима тушения пожаров в стратегическое улучшение сервиса.