Черновики ответов за секунды с Soffi.io: инструкция и выгоды
Сократите время ответа поддержки на 50 % благодаря автоматизации Soffi.io
Черновики ответов за секунды: инструкция, которую можно повторить за обеденный перерыв
Представьте ситуацию.
У клиента горит дедлайн, посылка потерялась, пароль не меняется — и всё это падает в вашу службу поддержки единым ворохом писем. Агенту приходится снова и снова печатать почти одинаковые сообщения, но своими словами. В итоге он тратит больше времени на «обёртку», чем на поиск ответа. Soffi.io решает проблему одним аккуратным автоматическим сценарием. Ниже — пошаговый рецепт, проверенный на практике.
1. Что должно быть под рукой
| Что | Где хранится | Зачем нужно |
|---|---|---|
| Экспорт свежих тикетов (ID, тема, текст, теги, статус, draft_reply) | Google Sheets | Для фильтрации открытых обращений и записи черновиков |
| Документ-шаблон «Тон + структура ответа» | Google Docs | Чтобы все агенты говорили одним голосом |
| Аккаунт в soffi.io | — | Тут и происходят чудеса |
2. Готовим площадку
- 1.
Подключите таблицу.
В интерфейсе Soffi укажите ссылку на ваш Google Sheet с тикетами. Дайте сервису права «просмотр + редактирование», чтобы он мог заполнить колонкуdraft_reply. - 2.
Добавьте шаблон тона.
В разделе «Docs» выберите Google Документ, где прописаны приветствие, структура ответа и фирменные фразы («Если что — пишите, мы рядом»). Soffi будет подставлять эти блоки автоматически. - 3.
Создайте новую задачу.
Тип источника — «Таблица», тип результата — «Запись в ту же таблицу».
3. Формулируем инструкцию для Soffi
Скопируйте и вставьте в поле «Инструкция» без кавычек:
Найди в таблице строки, где status = "open"
и колонка draft_reply пуста.
Для каждой строки:
1) Вытяни имя клиента (если нет, используй «Здравствуйте»).
2) Коротко перескажи суть обращения одной фразой.
3) Дай решение пошагово, основываясь на тексте тикета
и шаблоне тона из Google Docs.
4) Заверши сообщением: «Если останутся вопросы,
просто ответьте на это письмо — мы поможем».
5) Запиши готовый текст в колонку draft_reply.
Пару советов, чтобы текст выглядел «живым»:
- •
В шаблоне оставьте переменные
{{имя}},{{шаги}},{{произвольная_фраза}}.
Soffi умеет вставлять случайные варианты из списка, что убирает «роботизм». - •
Добавьте микро-«огрехи»: вместо «Здравствуйте!» иногда «Добрый день!» —
такие мелочи делают письмо менее машинным.
4. Настраиваем расписание
- •
Режим: каждые 30 минут
- •
Дни: понедельник – пятница
- •
Часовой пояс: ваш локальный (soffi.io подхватит автоматически)
Всё, что не попало в окно 09:00-18:00, дожидается утра — так клиенты получают ответы, пока ещё не успели рассердиться.
5. Тест: пять минут — и готово
- 1.
Откройте таблицу, оставьте пару тестовых тикетов со статусом
openи пустымdraft_reply. - 2.
Запустите задачу вручную («Run once») — колонка должна заполниться секунд за 10.
- 3.
Проверьте тексты: приветствие по имени, краткий пересказ, пункты 1-2-3 решения, мягкое закрытие.
Если всё выглядит по-человечески — ставьте задачу на регулярный запуск.
6. Как понять, что автоматизация «стреляет»
| Метрика | Было | Стало через месяц |
|---|---|---|
| Среднее время первого ответа | 14 мин | 4 мин |
| Доля тикетов, закрытых в тот же день | 57 % | 83 % |
| CSAT | 4,3 | 4,7 |
| Рабочие часы агента на «рутинные» ответы | ~4 ч | <2 ч |
7. Что можно улучшить потом
- •
A/B-тестируйте тон. Создайте два Doc-шаблона: «сдержанный» и «дружелюбный», меняйте их по неделям и сравнивайте CSAT.
- •
Добавьте авто-обновление статусов. Когда агент нажимает «Отправить», Webhook может ставить
status=waiting_for_reply— и так до замыкания цикла. - •
Соберите FAQ. Soffi уже видит топ-вопросы; попросите его раз в месяц складывать типовые решения в общий Google Doc — получится живая база знаний.
Итог
Десять минут на настройку — и вместо унылого копипаста у вас появляются черновики, которые остаётся лишь проверить и отправить. Agенты довольны, клиенты получают ответ до того, как успели позвонить в чат, а руководитель видит прирост NPS без роста штата. Всё честно, без магии — просто грамотная автоматизация на базе Soffi.io.